Korte termijn focus, nieuwe klanten binnenhalen, verschillende projecten door elkaar en het liefst met zoveel mogelijk marge. En daarmee ook nog eens een hoge klanttevredenheid willen behalen én je klanten weten te binden. Dit vraagt nogal wat.. en dan niet alleen van de klanten. Maar vooral van de medewerkers. Want klanttevredenheid komt niet vanzelf. Als organisatie ergens voor staan en vanuit de waarden nieuwe klanten ‘binnenhalen’, wil niet zeggen dat je er bent en dat je klanten ook nog eens weet te binden. Continu nieuwe klanten moeten zoeken doordat het niet lukt om klanten te binden, is uiteindelijk minder winstgevend dan een kleiner, maar steady klantenbestand. Duurzame relaties dus. Maar hoe zorg je nou voor een duurzame klantrelatie?
Door te focussen op duurzame medewerkersrelaties. Ja, je leest het goed. Laten we de boel eens even omdraaien en de focus gaan verleggen naar de interne organisatie. Er is namelijk een grote relatie te vinden tussen werknemers, klanttevredenheid, loyaliteit en winstgevendheid. Er bestaat een directe relatie tussen de tevredenheid en loyaliteit van medewerkers, de tevredenheid en loyaliteit van klanten, de kwaliteit van de service en uiteindelijk de winstgevendheid van een bedrijf. Om dat te realiseren, begin je vooraan. Namelijk bij de tevredenheid en loyaliteit van de medewerkers. Dit concept is vastgelegd in de Service Profit Chain. (James L. Heskett, 1997). Hoe werkt dat dan en waar leidt dat toe? Dit gaat als volgt:
- Een positieve werkomgeving, goede trainings- en ontwikkelingsmogelijkheden dragen bij aan tevredenheid en betrokkenheid van medewerkers;
- Medewerkers die tevreden zijn in hun werk en zich betrokken voelen bij de organisatie zijn geneigd om betere service te verlenen aan klanten;
- De kwaliteit van de service die een bedrijf biedt, heeft invloed op de tevredenheid van klanten. Hogere serviceniveaus leiden doorgaans tot meer tevreden klanten;
- Tevreden klanten zijn meer geneigd om herhaaldelijk zaken te doen met een bedrijf en positieve mond-tot-mondreclame te genereren;
- Loyaliteit van klanten is de sleutel tot winstgevendheid op de lange termijn. Loyalere klanten besteden over het algemeen meer en zijn minder gevoelig voor prijsconcurrentie.
Easy right?
Vaak zie ik echter het tegenovergestelde gebeuren. Organisaties komen onder druk te staan, of hebben ambitieuze plannen om te groeien. Waarbij het management zich vervolgens focust op de achterkant, of op alles doen om te klant maar tevreden te krijgen en te behouden. En daarmee afwijken van structuren, processen én afspraken. De klant tevreden krijgen en houden begint dus bij de medewerkers tevreden krijgen én houden. En nee, dat betekent niet dat alles maar moet worden gedaan voor de medewerkers. Dat betekent dat er kan worden gekeken naar waar de wensen en behoeften van de medewerkers ligt, zodat je als organisatie kunt (gaan) bijdragen aan het werkgeluk van jouw medewerkers.
Tevreden medewerkers zijn daarmee dé sleutel naar winstgevendheid!
